국제로밍서비스 장애로 인한 손해배상 요구

사건개요

신청인은 2013. 6. 24.부터 2013. 8. 13.까지 유럽 출장 기간 동안 피신청인이 제공하는 국제로밍서비스를 이용하려고 하였는데, 음성 및 문자 수신, Wifi 사용 등은 가능하였으나 유럽 현지 이용자에 대한 발신 시에는 장애가 발생하여 업무상 손해을 입었으므로 이를 배상할 것을 요구함. 
당사자주장

가. 신청인(소비자) 
  신청인은 출국 전 피신청인 로밍고객센터로 전화하여 상담직원에게 출장 예정지에서 국제로밍서비스 이용이 가능한지 문의하였고 위 직원이 별도의 신청 없이 이용 가능하다고 답변하여 이를 신뢰하였는데, 자동 로밍 후에도 음성 및 문자의 수신만 가능할 뿐 송신이 불가능하여 업무상 손해를 입었고, 지인들과 연락을 할 수 없어 위험에 처하는 등 정신적 고통을 입었다고 주장함. 
  신청인은 귀국 후 단말기 제조자인 신청외 삼성전자주식회사 서비스센터에서 단말기 성능을 점검하여 보았는데 정상으로 확인되었고, 2014. 1. 19.부터 2014. 1. 24.까지, 2014. 4. 5.부터 2014. 4. 8.까지 각 일본으로 출장을 갔을 때 같은 단말기로 국제로밍서비스를 정상 이용할 수 있었던 것으로 보아 단말기의 하자가 아닌 피신청인 통신망 문제로 장애가 발생한 것으로 판단되므로 유럽 출장 기간 중 발생한 요금을 전액 면제하고, 영업손실로 인한 손해 등을 배상할 것을 요구함. 

나. 피신청인(사업자) 
  피신청인은 위 삼성전자의 단말기 점검은 로밍 시 수발신 성공 여부만 확인한 것이고 소프트웨어를 점검하지 않았기 때문에 단말기 성능의 정상 여부가 확실하게 밝혀진 것은 아니고, 현지 이용자 번호를 입력하고 발신을 누르면 바로 통화가 종료되거나 전화번호가 화면에서 사라지는 등의 현상은 통신망이 아닌 단말기 문제로 인한 것으로 추정되므로 신청인의 국제로밍서비스 이용 장애에 대하여 책임이 없다고 주장함. 
판단

가. 사실 관계
  (1) 국제로밍서비스 이용 관련 사항
    o 출장지 : 아일랜드, 헝가리, 루마니아, 불가리아, 크로아티아, 이탈리아 
    o 출장기간 : 2013. 6. 24.~2013. 8. 13.(50일)
    o 이용단말기 : (주)삼성전자가 제조한 갤럭시 S3(LTE) 
  (2) 사건 진행 경과 
    o 2013. 6. 24.  신청인이 첫 방문국인 아일랜드에 도착함. 
      - 신청인은 이때부터 음성 및 문자 발신 장애 현상이 나타났다고 주장함. 
    o 2013. 7. 5.  신청인이 루마니아에 도착함. 
    o 2013. 7. 9.  신청인이 루마니아에서 피신청인에게 이메일로 로밍서비스 이용에 장애가 있다고 신고함. 
      - 신청인은 현지에서 상대방 전화번호를 입력하고 발신 버튼을 누르면 통화가 바로 종료되거나 전화번호가 화면에서 사라졌다고 주장함.
      - 신청인이 발송한 이메일 내용 : “ … 해외 출장 중 자동 로밍을 사용하는데, 전화가 한번도 걸리지 않습니다. 저는 한국에 전화거는 게 아니고 현지에 전화를 하는 것입니다. 로밍 안내에 따르면 현지 전화번호 입력하고 기타발신 누르면 된다고 하는데 되지 않습니다. 국가번호, 해외번호 모두 입력하고 시도해도 되지 않습니다. 오는 전화는 받을 수 있습니다. … 비즈니스에 막대한 지장 있으니 빨리 연락주세요. 거리에서 만난 사람들에게 전화 구걸하고 있습니다. 현재 루마니아이고 … ”
    o 2013. 7. 15.  피신청인이 신청인에게 단말기 오류 상태를 기록할 것을 안내함. 
      - 피신청인은 당시 외국에 있는 신청인의 로밍서비스 이용 장애 상태를 해소할 수 있는 방법이 없어 신청인에게 오류 기록을 단말기에 저장하도록 안내하였다고 주장함(DUMP, 로그 파일 저장). 
    o 2013. 7. 16. ~ 7. 19.  신청인이 피신청인과 이메일을 통하여 상담함.
      - 2013. 7. 16. 신청인이 발송한 이메일 내용 : “ … 단말기 문제보다 시스템의 문제가 여전히 의심됩니다. 예를 들어, 문자 전송도 한국 번호는 되고, 현지 번호로 보내면 문자 전송도 실패합니다. 데이터 로밍이 차단되었다는 메시지가 뜨면서요. 귀사 측에서 데이터 로밍과 전화 로밍을 연동하여 막는 시스템상 문제라고 생각합니다만 데이터 로밍은 풀 생각은 없습니다. 요금 부담 때문에요. 결론적으로 ○○ 로밍 시스템에 많은 문제가 있다고 … ”   
      - 2013. 7. 18. 피신청인이 발송한 이메일 내용 : “ … 시스템 문제라면 다른 로머분들도 안되는 현상이 있어야 하나 동일 증상 발생 로머가 없습니다. … ”
    o 2013. 9. 23.  신청인이 한국소비자원에 피해구제를 신청함. 
  (3) 로밍 기간 중 발생한 통신요금
    o 2013. 6.  로밍문자발신요금 900원(1건/300원)
    o 2013. 7.  로밍문자발신요금 300원
              로밍국제수신요금 8,567원(피신청인 발신으로 인한 수신요금 12,790원 감액)
    o 2013. 8.  로밍서비스 이용으로 발생한 요금 없음. 
  (4) 신청인 단말기 점검 결과
    o 점검자 : 삼성전자서비스 송파센터
    o 점검 일시 : 2013. 8. 31.
    o 점검 내용 : 로밍 테스트
    o 점검 결과 : 단말기의 로밍 신호 출력은 최저 12.5, 최고 19.0, 평균 14.2, 수신은 최저 18.0, 최고 20.5, 평균 18.0으로 정상으로 나타남. 
  (5) 피신청인 약관 내용
    o 제15조(국제로밍서비스) ① 국제로밍이란 고객이 해외에서 해외 이동통신사업자망 등을 통해 통신서비스를 이용할 수 있는 서비스를 말하며, 이동전화기기가 이 기능을 제공하는 경우 고객의 별도 신청 없이 자동로밍서비스가 제공됩니다.
      ② 국제로밍서비스의 이용 조건은 다음과 같습니다.
      3. 해당 국가의 이동통신사 및 중개 사업자와의 서비스망 사정 또는 제휴계약 관계에 따라 일부 지역에서는 서비스 이용이 원활하지 않을 수 있습니다. 
    o 제33조(손해배상의 범위 및 청구) ① 고객의 책임 없는 사유로 서비스를 이용하지 못하는 경우에 그 뜻을 회사에 통지한 때와 회사가 서비스를 이용하지 못하는 상황을 안 시간 중 빠른 시간을 기준으로 하여 3시간 이상 서비스를 제공 받지 못하거나 또는 1개월 동안의 서비스 장애발생 누적시간이 6시간을 초과할 경우에는 서비스를 제공받지 못한 시간에 해당하는 기본료와 부가사용료의 6배에 상당한 금액을 최저 기준으로 하여 고객의 청구에 의해 협의하여 손해배상을 합니다. 
  (6) 피신청인 홈페이지 고지 내용
    o 자동로밍 서비스란? 별도 신청 없이 내 휴대폰, 내 번호 그대로 해외에서 바로 사용 가능한 서비스입니다.
    o 국제전화 발신금지 서비스 이용 고객은 해제 후 로밍서비스 이용이 가능합니다.
    o 자동로밍 서비스는 별도의 신청 없이 간단한 휴대폰 설정으로 이용이 가능하므로 통화가 이루어질 경우 요금이 부과됩니다.
  (7) 신청인이 주장하는 손해액
    o 해외 출장 50일간 발생한 이동통신 이용요금 환급
      - 2013. 6. 24.~2013. 6. 30. 이용요금 6,930원
      - 2013. 7. 1.~2013. 7. 31. 이용요금 26,660원 
      - 2013. 8. 1.~2013. 8. 13. 이용요금 12,455원 
      - 합계 46,045원
    o 해외 출장 중 발생한 영업 손해 및 정신적 손해 배상
      - 정확한 금액을 제시하지 아니함.
  (8) 피신청인 약관에 따라 산정한 손해액 : 238,000원
    o 34,000원 ÷ 30일 x 35일 x 6 ≒ 238,000원
      - 신청인이 사용하는 요금제 기본료 : 34,000원
      - 장애일수 : 35일(신청인이 장애 발생 사실을 피신청인에게 통지한 2013. 7. 10.부터 2013. 8. 13.까지)

나. 관련 법규 및 고시
  (1) 「민법」
    o 제390조(채무불이행과 손해배상) 채무자가 채무의 내용에 좋은 이행을 하지 아니한 때에는 채권자는 손해배상을 청구할 수 있다. 그러나 채무자의 고의나 과실없이 이행할 수 없게 된 때에는 그러하지 아니하다.
  (2) 「구 소비자분쟁해결기준」(이동통신서비스업, 공정거래위원회 고시 제2011-10호)
    o 6시간 이상 서비스 중지 또는 장애로 인한 피해 : 손해배상
      - 단, 손해가 천재지변 등 불가항력이나 소비자의 고의 또는 과실로 인하여 발생한 경우에는 배상에서 제외하고 
      - 서비스 중지 또는 장애시간은 소비자가 회사에 통지한 후부터 계산

다. 책임 유무 및 범위
  피신청인은 단말기로 인하여 서비스 장애가 발생한 것으로 추정되므로 신청인의 요구를 수용할 수 없다고 주장한다.
  살피건대, 피신청인 약관 및 피신청인 홈페이지 각 기재에 따르면 피신청인 이동통신 가입자는 별도의 신청 없이도 해외에서 로밍서비스를 이용할 수 있다고 고지하고 있는바, 피신청인으로서는 신청인이 해외에서 이동통신서비스를 이용하고자 할 경우 국내사업자의 지배영역을 벗어난 해외통신사업자의 무선망과 해외국제전화 사업자의 유선망을 이용하여 국제로밍서비스를 제공하여야 할 의무가 있고, 피신청인이 이동통신서비스 이용계약에 따라 신청인으로부터 지급받은 기본료는 국제로밍서비스를 포함한 모든 이동통신 서비스 제공의 대가로 보아야 할 것이며, 다만 신청인이 국제로밍서비스와 같은 부가적인 서비스를 이용할 경우 피신청인은 신청인으로부터 약관에서 정한 요금을 추가적으로 부과할 수 있을 것이다. 
  피신청인은 신청인에게 국제로밍서비스를 제공할 의무가 있으므로 피신청인이 서비스 장애로 인한 배상 책임을 면하기 위하여는 피신청인이 자신의 귀책사유로 인하여 장애가 발생한 것이 아님을 증명하여야 할 것인데, 피신청인이 현지 이용자에게 발신하는 경우에만 장애가 발생하였고 다른 국제로밍 이용자에게 동일한 현상이 발생하지 아니한 것으로 보아 신청인이 사용하는 단말기로 인하여 장애가 발생한 것으로 추정된다고 주장하면서도 이를 뒷받침하는 근거를 제시하지 못하고 있고, 나아가 신청외 삼성전자의 단말기 점검 결과에 의하면 피신청인의 주장을 믿기 어렵다 할 것이다. 설령 서비스 이용 장애가 단말기와 관련이 있다 하더라도, 만일 단말기에 따라 로밍서비스가 제한될 가능성이 있다면 신청인이 출국 전 피신청인 로밍고객센터에 문의할 당시 이러한 내용을 설명하고 주의를 환기하여 신청인으로 하여금 임대폰을 마련하는 등 다른 대체 수단을 강구할 기회를 주었어야 할 것인데, 피신청인이 신청인 방문 예정인 각 나라에서 국제로밍서비스 이용이 가능하다고 안내하여 신청인이 이를 믿고 사용하던 단말기를 가지고 출국하기에 이른 것이므로, 피신청인은 신청인에게 국제로밍서비스 이용 장애로 인한 손해를 배상할 책임이 있다고 판단된다.
  손해배상 범위에 관하여 살피건대, 신청인은 휴대전화를 이용하지 못하여 발생한 영업상 손해 및 정신적 손해에 대하여 배상할 것을 주장하면서도 구체적인 금액에 대하여 주장, 증명하지 아니하고 있는바, 피신청인에게 이러한 손해에 대하여 예견가능성이 있다고 볼 수도 없으므로 신청인의 이 부분 주장은 받아들이기 어렵다.
  그렇다면 피신청인은 신청인에게 「소비자분쟁해결기준」 및 피신청인 약관에 따라 산정한 금 238,000원을 배상함이 상당하다고 판단된다.
  이상을 종합하여 볼 때, 피신청인은 신청인에게 금 238,000원을 지급하고, 만일 피신청인이 위 지급을 지체하면 「상법」제54조에 따라 조정 결정일로부터 8주가 경과한 날인 2014. 6. 25.부터 완제일까지의 기간에 대해 연 6%로 계산된 지연배상금을 가산하여 지급함이 상당하다.

라. 결  론
  피신청인은 2014. 6. 24.까지 신청인에게 금 238,000원을 지급하고, 만일 피신청인이 위 지급을 지체하면 2014. 6. 25.부터 다 갚는 날까지 연 6%의 비율에 의한 지연손해금을 가산하여 지급한다. 
결정사항

1. 피신청인은 2014. 6. 24.까지 신청인에게 금 238,000원을 지급한다.
2. 만일 피신청인이 제1항의 지급을 지체하면 2014. 6. 25.부터 다 갚는 날까지 연 6%의 비율에 의한 지연손해금을 가산하여 지급한다.